10 razones para batir y cómo contrarrestarlas

Este artículo fue escrito en colaboración con Ekaterina Korneeva. Ekaterina es un profesional establecido con más de 4 años de experiencia en ventas, administración de cuentas y servicio al cliente. Actualmente trabaja en Wrike como Customer Success Manager.

En el mundo de alta tecnología actual, se trata del modelo basado en suscripción (SaaS). Internet ha borrado las fronteras entre países y nivelado el campo de juego. Ahora, las pequeñas empresas pueden competir con jugadores empresariales establecidos en los mercados internacionales.

¿Qué significa esto para ti? Su empresa ahora enfrenta diferentes desafíos y más competidores. En el modelo tradicional, una empresa recibía la mayor parte de sus ingresos en el momento de la venta. Después de la venta, no estaban tan motivados para proporcionar altos niveles de servicio al cliente.

La situación en este nuevo modelo de suscripción es totalmente diferente. Ahora las empresas reciben un porcentaje relativamente pequeño de ingresos en el momento de la venta, y la principal fuente de ganancias proviene de proporcionar valor a un cliente de manera continua. Es crucial complacer al cliente para que continúe renovando su suscripción. Pero a veces el cliente decide no renovar. En el negocio de SaaS, llamamos a esto "abandono". Hemos enumerado 10 razones comunes para el abandono y soluciones para cada uno.

Razón 1: El cambio del campeón.

Este puede ser realmente decepcionante. Has hecho un gran trabajo conectando y acercándote a un cliente. Usted invirtió tiempo estudiando sus objetivos comerciales, conoce sus planes y expectativas.

Pero, de repente, su defensor o defensor llama y le informa que una nueva persona será responsable de los procesos establecidos con la ayuda de su producto (servicio). No solo significa que tendrá que incorporar al nuevo campeón, a veces tendrá que vender el producto nuevamente a esa nueva persona.

Como evitar:

Una de las mejores maneras de evitar esto es construir relaciones sólidas no solo con su campeón sino también con otras partes interesadas. Pueden ser los jefes de departamentos que utilizan su producto, los gerentes de equipos dedicados o los líderes de opinión de la empresa.

En este caso, si el campeón cambia, tendrá un grupo relativamente grande de defensores de su producto cuyas opiniones tendrán peso. En Wrike, tratamos de recopilar la información de contacto de al menos 3 partes interesadas.

También es una buena práctica preguntarle regularmente a su cliente: "¿Cómo ayuda nuestro producto a su organización?" Cuantos más argumentos tenga, más fuerte será su posición en las negociaciones de renovación.

Razón 2: un nuevo empleado fiel a la solución de un competidor

Similar al primero. Vender su herramienta a alguien que está acostumbrado a una solución diferente es todo un desafío. A menudo, cuando un nuevo ejecutivo comienza a trabajar en su empresa asociada, necesita introducir cambios, desarrollar procesos actuales, innovar, ir más allá y, en general, agitar las cosas. El cambio de una herramienta a otra podría ser parte de su estrategia global de gestión del cambio.

Como evitar:

Esto puede ser difícil. El nuevo ejecutivo podría haber utilizado el producto de su competencia durante mucho tiempo, está contento con él y no quiere aprender una nueva herramienta. ¿Entonces que puedes hacer?

Primero, el cambio a la nueva solución generalmente no ocurre en un día o una semana. Generalmente tiene tiempo para demostrar el valor de su producto al nuevo ejecutivo. Comience por recopilar información sobre los puntos débiles del cliente que aborda su producto. Luego intente evaluar (o al menos, aproximar) el costo de la transferencia a una herramienta diferente. Y luego reúna las opiniones de sus defensores en la empresa. Finalmente, presente todos estos datos al nuevo ejecutivo. Si haces bien tu tarea, tus argumentos serán bastante convincentes.

Razón 3: problemas de integración

Su producto puede ser súper eficiente. Es una solución brillante, al igual que las otras 15 soluciones que su cliente está utilizando actualmente. Uno de los beneficios clave de un producto basado en suscripción es su capacidad para integrarse con otras herramientas.

Esto por sí solo no siempre ayuda. Supongamos que su producto tiene una API abierta y una serie de integraciones predefinidas. Pero el cliente quiere que su organización establezca la integración. Es posible que simplemente no tengan un ingeniero para construir la integración. O su departamento de TI puede no estar dispuesto a agregar integraciones por razones de seguridad. En cualquier caso, los clientes pueden irse si no se cumplen sus expectativas de integración.

Como evitar:

Comience destacando cómo su producto ya ha ayudado a su cliente. (Ya ha reunido todos los argumentos por las razones 1 y 2, ¿verdad?). Si tiene una API, puede encontrar una organización de servicios técnicos externos con precios razonables. Asegúrese de aceptar por adelantado los beneficios específicos que le brindará al cliente cuando se configure la integración. Por ejemplo, el cliente paga por la integración y obtiene varias horas CSM adicionales de su parte. Tal vez lanzas una sesión de entrenamiento adicional.

Basado en las mejores prácticas de Wrike y algunas otras compañías, aquí hay 3 excelentes maneras de apoyar las iniciativas de integración:

  • Prepare documentación detallada sobre el establecimiento de la integración, disponible a través de su centro de ayuda.
  • Cree una sección dedicada en los foros de comunidad / ayuda donde los clientes pueden hacer sus preguntas sobre cómo construir y mantener la integración.
  • Invierta en equipos de servicios técnicos que se especializan en la integración de edificios por solicitud del cliente.

Razón 4: expectativas poco realistas

¿Qué puede hacer cuando su cliente necesita un sistema CRM y obtiene un software de gestión de proyectos? ¿O cuando se les informó de la nueva versión que incluirá un amplio conjunto de nuevas características y, de hecho, ninguna de estas características se ha agregado a la hoja de ruta? Puede seguir proponiendo nuevas soluciones que pueden cubrir los puntos débiles del cliente durante algún tiempo, pero ¿qué pasa si no tiene una bajo la manga en un momento crítico?

Como evitar:

Este problema se puede resolver con relativa facilidad. Ate las bonificaciones del equipo de ventas no solo a la cantidad de ofertas cerradas, sino también a su tasa de retención de clientes. En este caso, el equipo de ventas no cerrará el trato si la solución de su empresa no satisface las necesidades de los clientes. Este enfoque se encontrará con una fuerte resistencia por parte del equipo de ventas, pero los resultados definitivamente valen la pena.

Razón 5: problemas de escalabilidad

Los clientes se hacen más grandes y maduros, pero tal vez no puedas seguir su crecimiento. Necesitan una nueva función o integración, y aún no la tienes.

Como evitar:

Su equipo de I + D definitivamente tiene que planificar con anticipación para este. Puede recopilar comentarios de sus clientes de forma regular (esperamos que ya lo esté haciendo), segmentar estos comentarios por ciertos criterios (por ejemplo, tamaño del cliente o ARR) y usar estos comentarios procesados ​​para priorizar nuevas características en su hoja de ruta . De esta forma, siempre se tienen en cuenta las necesidades de sus clientes más valiosos.

Razón 6: baja correlación entre precio y valor

En ocasiones, debe admitir que sus competidores pueden ofrecer más funciones que usted. Los clientes comienzan a preguntarle: "¿Por qué debemos seguir con su producto cuando pagamos más y obtenemos menos (o lo mismo)?"

Como evitar:

Para abordar este problema, debe recopilar información sobre por qué el cliente inicialmente decidió utilizar su solución en lugar de sus competidores y cómo su producto ya ha ayudado a la organización. El precio no siempre es el factor decisivo: el valor que proporciona es. Su competencia puede tener más funciones, pero lo importante son las funciones que el cliente necesita y usa.

Además, señale los costos de cambio para la transición de una solución a otra. A los equipos del cliente les llevará tiempo adaptarse a una nueva herramienta, especialmente si la mayoría de los empleados son leales a su solución.

Motivo 7: baja calidad de servicio

Si recibe comentarios de los clientes de que su servicio es deficiente, haría bien en escucharlo. De lo contrario, es solo cuestión de tiempo antes de que pierdas a tus clientes ante un competidor.

Como evitar:

Solo una solución aquí. Debe proporcionar un servicio de alta calidad. Período.

Razón 8: adopción fallida

Entonces, acaba de firmar un contrato con un cliente. No empieces a celebrar todavía. El proceso de incorporación dicta el resto del viaje del cliente. ¿Los clientes adoptarán y se quedarán con su solución, o se darán por vencidos? La adopción siempre es un proceso desafiante. No esperes resultados rápidos. Pero si no está dedicando tiempo al principio para abordar las necesidades de su cliente, se volverán cada vez más insatisfechos y descontentos. Después de cierto punto, el cliente se ha ido.

Como evitar:

Ya lo hemos mencionado varias veces, pero lo seguiremos diciendo: haga las preguntas correctas. Pregúntales todo el tiempo. Haga las preguntas en la fase inicial para comprender los objetivos de su cliente. Realice controles de salud periódicos (especialmente en los primeros meses de uso) para ver cómo están todos. Si su defensor de la cuenta y un par de gerentes están contentos con la herramienta, no necesariamente significa que toda la compañía esté a bordo.

Ofrezca sesiones de capacitación adicionales a diferentes equipos y departamentos. A veces es útil realizar una sesión de micrófono abierto para todos los empleados de su cliente que están usando (o planean usar) su solución. No pregunte, "¿Qué características no comprende?" En lugar de eso, vaya con "¿Cuáles son sus puntos débiles?" Las respuestas pueden sorprenderlo, y los casos de uso pueden ser muy diferentes de lo que esperaba.

La mejor práctica de la industria es tener revisiones comerciales trimestrales o revisiones comerciales ejecutivas. No es necesario que se mantengan en un período de tiempo específico. Sin embargo, deben ser estratégicos, recurrentes y orientados a objetivos. Durante estas revisiones, vuelva a las preguntas iniciales que hizo incluso antes de que su producto se implementara en el negocio de su cliente.

Una de esas preguntas clave es: “Cuando decidió utilizar nuestro producto, estableció los siguientes objetivos. ¿Logró estos objetivos y hay otros adicionales?

Wrike ofrece una variedad de paquetes de Servicios Profesionales que son obligatorios, dependiendo del tamaño de la suscripción que compre. Estos paquetes se basan en un conjunto de procesos bien construidos para evitar los desafíos típicos de la adopción.

Razón 9: barrera del idioma

A medida que su producto gana tracción en todo el mundo, se encontrará con más clientes internacionales. Eso significa que es hora de ir más allá del inglés solamente. La barrera del idioma puede ser un problema importante cuando se trata de una conversación.

Como evitar:

Comience por traducir sus recursos de ayuda (centro de ayuda, colaterales, materiales de video, etc.) a diferentes idiomas. Comience con los más populares y trabaje para aumentar la cantidad de idiomas disponibles.

Si su presupuesto lo permite, considere contratar gerentes de éxito de clientes y consultores de implementación que hablen los idiomas nativos de sus clientes. Esta suele ser una inversión importante, así que asegúrese de que el mercado la respaldará antes de realizar el movimiento.

Razón 10: incapacidad para impulsar el cambio

Complicado. Hiciste bien tu trabajo. Tenía todos los materiales y recursos. Pero algo no tomó. Por alguna razón, simplemente no funciona.

Cada empleado de su cliente debería ver el valor de su producto. El cambio es difícil. Realmente difícil. E impulsar el cambio es uno de los trabajos más desafiantes de la historia.

Como evitar:

Sobre todo, las personas deben estar dispuestas a cambiar. Entonces (y sí, lo estamos resaltando nuevamente) haga muchas preguntas. Hable con miembros de diferentes equipos, descubra sus objetivos y puntos débiles. Trabaje con cada equipo por separado y demuestre el valor de usar su producto. Alinéelo con sus necesidades: vale la pena su esfuerzo.

Desarrollar materiales de adopción también ayuda. En Wrike, ofrecimos varios seminarios web sobre gestión de cambios que fueron un éxito para nuestros clientes. También creamos varios PDF para superar los desafíos de adopción que enviamos a nuestros clientes. Si tiene una comunidad o un foro de productos, puede iniciar una conversación sobre la gestión del cambio e involucrar a la mayor cantidad de clientes posible.

Algunas de las principales razones para la cancelación se pueden abordar directamente, mientras que otras están fuera de su control. Al tomar medidas preventivas, ya está preparado. Y todo se reduce a, lo adivinaste, tener conversaciones regulares y profundas con tus clientes.