Romper el hielo: cómo ayudar a los participantes tranquilos a hablar

¿No es frustrante cuando parece que no puedes obtener respuestas de un participante? Aquí hay dos puntos para su próxima sesión de investigación UX.

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Imagínate esto.

Pasó la semana pasada planeando su investigación, buscando en su prototipo todas las posibles acciones que su usuario podría tomar. Ha ideado sus puntos de observación y está ansioso por hacer su lista de preguntas. El participante finalmente se sienta frente a usted. Les pides que firmen un acuerdo de confidencialidad. Has pasado por todos los trámites necesarios.

Por fin haces tus preguntas ...

¿Pero qué escuchas?

Nada.

¿Qué podemos hacer para ayudar a los participantes a hablar?

En mi primera semana de realizar pruebas de usabilidad con participantes invitados, esto fue exactamente lo que me pasó. Podría haber jurado que había hecho todo por el libro. Había configurado todas las herramientas necesarias, había revisado los escenarios con mis colegas, había revisado el prototipo un par de docenas de veces y, sin embargo, de alguna manera mi participante no pudo responder mis preguntas.

No hace falta decir que estaba desconcertado. Pasaría las siguientes semanas averiguando qué podemos hacer nosotros como investigadores para aprovechar al máximo nuestro tiempo con los participantes. Para el investigador experimentado, estos puntos pueden ser una segunda naturaleza para ellos. Pero espero que otros aspirantes a investigadores de UX encuentren estos consejos particularmente útiles.

Construye una buena relación o no obtienes (casi) nada.

Cuando pensamos en la construcción de una relación, pensamos en la pequeña charla precursora antes de las preguntas más importantes de la entrevista. Para superar esto en el menor tiempo posible, memorizamos una lista de preguntas con una hoja de trucos que corremos antes de que comience la entrevista. Pero eso plantea la pregunta:

Si el objetivo de construir una buena relación es que nuestros participantes estén más inclinados a responder nuestras preguntas durante la entrevista, entonces ¿por qué esperamos establecer una buena relación revisando una lista de preguntas?

Establecer una buena relación no es solo una pequeña charla con la esperanza de que el participante esté más abierto a sus preguntas posteriores. Este participante acaba de conocerte y está sentado frente a ti: un total desconocido. Va a tomar más que una pequeña charla a medias para que se abran a ti. Un colega me dijo una vez:

Establecer una buena relación es una calle de doble sentido; no es suficiente saber dónde trabajan, qué hacen y cómo era el tráfico para ellos. El participante también necesita saber quién es usted, qué hace y tal vez cómo fue el tráfico para usted.

Es por esto que no debemos tratar la construcción de una buena relación como una entrevista. Cuando se construye una buena relación, no es suficiente simplemente soltar fichas de reconocimiento (mm hmm, uh huh, aah) para conservar nuestra energía. Reacciones genuinas y preguntas de seguimiento son necesarias. No solo conozca a sus participantes, deje que sus participantes lo conozcan a usted. Eso no significa necesariamente que necesite construir una amistad instantánea, pero al menos sus participantes no lo verán como un extraño y con suerte estarán más inclinados a responder sus preguntas posteriores.

No les hagas saber la exactitud de sus respuestas.

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Hable en cualquier evento, o enseñe en cualquier clase, y haga una pregunta simple. Te sorprenderá descubrir que incluso cuando se sientan entre sus pares en una multitud que te supera en número, rara vez alguien se parará y responderá tu pregunta. ¿Por qué? Muchas veces no es porque no saben la respuesta, sino porque temen equivocarse.

Al igual que todos los demás, nuestros participantes también pueden temer fallar en nuestras pruebas de usabilidad y responder incorrectamente nuestras sondas. Pero, ¿cómo descubren nuestros participantes que cometieron un error? De nosotros, los investigadores, por supuesto.

Como investigadores, nos corresponde no solo hacer preguntas, sino también hacer todo lo posible para no influir en las respuestas de nuestros participantes. Cuando hacemos preguntas, tenemos mucho cuidado de no hacer preguntas principales. Pero lo que es igualmente importante es cómo reaccionamos a las respuestas que nos dan. Incluso cuando esas respuestas te dan ganas de arrancarte el pelo.

Si logramos abstenerse de variar el tono de nuestra voz y las expresiones en nuestra cara en reacción a sus respuestas, entonces los participantes no tendrán una línea base de su tasa de éxito y, a su vez, no serán presionados para recrear o evitar nuestras reacciones.

Entiendo lo tentador que puede ser dejar escapar un suspiro de alivio cuando un participante finalmente completa una tarea. Pero lo que esto hace es decirle al participante que está haciendo algo bien y, en consecuencia, lo presiona para que haga lo siguiente correcto en pos de su reacción positiva. Por el contrario, al expresar en silencio nuestra impotente frustración a través de una ceja, les estamos diciendo que están fallando en la prueba de usabilidad. Esto, si se nota, podría desmoralizarlos por el resto de la sesión.

Mantener una "cara de póker" es esencial para lograr respuestas imparciales, pero quizás lo más importante es que es primordial recibir cualquier respuesta. Un participante que sabe que él / ella respondió la última pregunta de manera incorrecta es mucho menos probable que tenga tanta confianza para responder cualquier pregunta posterior que un participante que no tiene idea de la exactitud de sus respuestas anteriores.

Resumen

Nuestros participantes son personas. Al igual que tú y yo, necesitan tiempo para abrirse a extraños y se preocupan por cometer errores (especialmente cuando saben que hay un incentivo esperándolos al final de la sesión). Antes de pasar por la próxima sesión con un participante, tómese un tiempo para conversar adecuadamente con él. Después de que hayas establecido que ya no eres un extraño, entonces ve y haz tus preguntas. Pero asegúrese de mantener su cara de póker.

Agradecimientos especiales a

Sin ningún orden en particular, me gustaría agradecer a Devita Mira, Cinintya Putri, Ridhoutomo Putra Sutyarjoko, Ivana Putri, Olivia Putri y Rizaldy Gema por ayudarme a hacer realidad este artículo.

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¡Vamos a conectarnos!

¡Hola! Gracias por llegar al final de mi artículo. Me encantaría conocer tu opinión sobre la investigación de UX. Conéctese conmigo y hablemos.