Cómo desarrollar contenido para chatbots útiles y que no den miedo y otras interfaces parlantes

Últimamente, he estado pensando mucho sobre cómo hacer una estrategia de contenido para chatbots y otras interfaces de conversación. En estos días, todos parecen querer que su interfaz hable. Aquí hay un gráfico no científico que muestra cuántas consultas más tengo sobre el contenido de bot ahora que hace un año:

Crecí en la década de 1980 y mis sentimientos sobre los robots se basan principalmente en la cultura pop. Mi primer y más duradero recuerdo de los robots son estos tipos maravillosos y serviciales:

Conjunto PS Hoth de Gordon Tarpley

Realmente quería uno de estos:

O uno de estos:

Pero luego también estaba esta cosa aterradora:

El terminador

¿Es él incluso un robot? ¿Las máquinas realmente vienen a buscarnos? Además, ¿dónde están todas las mujeres robot? (Ah, claro, están ocupados siendo asistentes personales ...)

Los bots son geniales. Las máquinas que actúan como seres sintientes son geniales. ¿Qué negocio no querría su propio robot de interfaz hablador, peculiar y amigable? ¡Hurra!

Pero antes de que nos entusiasmemos demasiado, permítanme ponerme el sombrero de buzzkill y recordarles que, en un contexto comercial, existen interfaces parlantes para proporcionar un servicio. A la gente. A sus clientes ¿Recuerdalos?

Como personas de negocios estratégicas con recursos limitados, necesitamos dejar de lado lo ordenado que es todo esto por un minuto y pensar en cómo, no, SI, una IU conversacional avanzará nuestros objetivos comerciales. Más importante aún, ¿cómo mejorará la experiencia que brindamos a los humanos que son lo suficientemente buenos como para darnos su tiempo y dinero?

Así que mi primer consejo es preguntarte a ti mismo y a las personas inteligentes en las que confías si tu negocio necesita un bot.

¿Su negocio necesita un bot?

Desarrollar un bot es técnicamente bastante fácil en estos días y hay muchas herramientas y marcos para comenzar. La parte difícil es diseñar una interfaz parlante que:

  • Suena auténticamente como tu negocio
  • Mejore la experiencia de su cliente con su negocio
  • Brinde un servicio valioso a sus clientes.
  • Avance sus objetivos comerciales
  • Evita ser un payaso espeluznante y misterioso

Aunque hay algunas excepciones, los chatbots y la mayoría de las interfaces parlantes no son inteligentes. Aunque hay muchas personas inteligentes que trabajan en inteligencia artificial, el robot que probablemente va a construir es un software que está programado para conversar con las personas de forma natural. Básicamente es un árbol telefónico glorificado diseñado para responder a las solicitudes formuladas en lenguaje natural. Como tal, los bots llevan los mismos supuestos, puntos ciegos y errores que sus creadores.

Los bots tienen los mismos supuestos, puntos ciegos y errores que sus creadores.

5 consejos para ayudarte a pensar en el diseño de bot

1. Escribe como un humano, pero también como un robot
Soy un gran admirador de escribir como un humano. Esto significa ser considerado con las personas reales que usarán su producto y escribir de una manera clara, acogedora y que ayude a sus usuarios a completar sus tareas más importantes.

Es importante escribir de una manera que considere a su audiencia, evite la jerga y busque claridad si está escribiendo una página de producto para su sitio web, texto en un botón interactivo o el guión de un bot. El contenido del bot es único porque los usuarios interactúan con él como si la interfaz respondiera de manera inteligente en tiempo real.

El balance que he encontrado es escribir de manera conversacional mientras construyo respuestas que reconocen las limitaciones de la interfaz. Por ejemplo, en lugar de responder a una pregunta sin respuesta con una respuesta divertida (incómoda), considere algo que abarque y aclare las limitaciones de su bot:

"No puedo responder esa pregunta porque solo soy un bot. ¿Debería ponerte en contacto con un humano?

Otro enfoque que parece funcionar es recordarles a los usuarios que están hablando con un bot con todas sus peculiaridades y limitaciones al principio de la conversación:

"Soy Finley. Soy un bot creado para ayudarte a rastrear tu pedido ".

Recuerda: amamos a personajes como R2D2 por su robustez, no porque nos engañen haciéndonos creer que son humanos.

2. Construye un personaje basado en los valores de tu marca
Hay muchos consejos excelentes sobre cómo desarrollar la voz y el tono de su negocio. Dedicar un tiempo a pensar cómo debería sonar su empresa cuando habla con los clientes es especialmente importante si está pensando en desarrollar un bot.

Su bot será más atractivo, más parecido a un bot, si considera las características de su personalidad. Incluso puede considerar escribir una historia de fondo sobre su bot para ayudar a informar su carácter y las opciones de idioma en su script. Su bot también debe compartir los mismos valores que su empresa y esos valores deben reflejarse en cómo responde. Por ejemplo, si su empresa tiende a comunicarse más formalmente y proporciona un servicio que requiere mucha confianza y acceso a información personal, probablemente sería inapropiado crear un bot que responda a las consultas como si fuera un stand-up. cómico.

Si no está seguro de por dónde comenzar, considere planificar dónde se encuentra su empresa dentro de las cuatro dimensiones del tono de voz. Aquí hay un ejemplo de Nielsen Normal Group:

3. Cuidado con el sexismo, los estereotipos y los prejuicios
Los bots son hijos de humanos con todas nuestras limitaciones, suposiciones y prejuicios. Heredan nuestros déficits. Considerar:

  • ¿Tu bot necesita un género específico? Si es así, ¿por qué?
  • Si tu bot tiene un género, ¿por qué has hecho la asignación?
  • ¿Su bot responde a los clientes usando pronombres específicos de género? ¿Cómo decides qué pronombres usar? ¿El usuario ha pedido explícitamente que se lo remita a ella, él o ellos? ¿Pueden pedirle al bot que los llame de otra manera?
  • Si su bot habla con acentos o coloquialismos, ¿cuál es su origen? ¿Es apropiado o apropiado que los uses?
  • ¿Cuál es la composición demográfica de sus clientes? ¿Ha buscado comentarios sobre su contenido de un grupo diverso de personas?
  • ¿Cómo manejará su bot las consultas de personas que pueden tener dificultades con la ortografía o la alfabetización? ¿Qué pasa con las personas que no hablan inglés como primer idioma? Las tasas de alfabetización son más bajas en los Estados Unidos de lo que la mayoría de las personas se dan cuenta, por lo que no se trata de preocupaciones hipotéticas.

4. Diseña una experiencia holística
Cuando está creando un bot, el contenido es el diseño de la interfaz. Es la parte de la experiencia con la que sus clientes interactúan e interactúan. Es importante abordar la creación de contenido de bot no como un proyecto de escritura estática, sino desde una perspectiva de diseño de producto.

Soy relativamente nuevo en esto (como todos lo somos), pero estas son algunas de las formas en que abordo el diseño de contenido para un bot o una interfaz de conversación:

  • Oportunidades: enumere todas las oportunidades de productos que está tratando de resolver desarrollando un bot junto con las formas en que su interfaz podrá responder tácticamente a ellas. Esta lista debe incorporar la información a la que tiene acceso su bot que le permitirá personalizar y enriquecer la experiencia. Por ejemplo: si su aplicación realiza un seguimiento de las entregas, su bot debe poder acceder a información casi en tiempo real sobre la ubicación de un paquete. Si esto está más allá de sus limitaciones técnicas, entonces su bot es esencialmente inútil.
  • Limitaciones: enumere todas las oportunidades que sabe que no se pueden resolver mediante un bot. Esto es importante porque le permite planificar respuestas reflexivas y útiles cuando sus clientes preguntan por estas cosas (como inevitablemente lo harán).
  • Momentos fuera del guión: planifique todas las cosas inapropiadas y feas que la gente inevitablemente le dirá a su bot y piense en cómo responderá. Es natural que las personas empujen los bordes de una interfaz de conversación para ver lo que obtienen. Lo importante es decidir cómo lo vas a manejar. El lenguaje sexista y violento nunca está bien y, en mi opinión, es importante no implicar que es porque tu bot juega o bromea. Por otro lado, no querrás cortar un intercambio de manera preventiva si alguien solo está jugando. En mi experiencia, lo mejor que se puede hacer cuando una conversación se sale del camino es proporcionar una sugerencia para volver a encarrilar las cosas y, si eso no funciona, ofrecer referir a su cliente a un ser humano.
  • Privacidad: cuando las personas hablan con un chatbot, a menudo sienten que están teniendo una conversación privada porque diseñamos la experiencia para sentirnos íntimos. Conversar con un bot es algo nuevo para la mayoría de las personas y es razonable esperar que no entiendan cómo funciona. ¿Cómo divulga la privacidad (o falta de ella) a su cliente? ¿Qué controles y equilibrios tiene implementados para proteger la información personal o confidencial que podría divulgarse en un chat? Cuanto más sensible sea la información que un cliente pueda divulgar, más importante será para usted pensar en las implicaciones de la privacidad y ser transparente.
  • Contexto: piense en el contexto o la situación en la que se encontrarán las personas cuando interactúen con su bot. ¿Qué harán las personas cuando interactúen con su producto y dónde estarán? ¿Es probable que estén sentados en un escritorio con pocas distracciones, o caminarán, conducirán o harán algo que requiera más atención? Pensar en la situación en la que se encuentran sus usuarios puede afectar la forma en que diseña la experiencia. Por ejemplo, si se accede a su bot mediante comandos de voz y es probable que se use mientras su cliente conduce, probablemente sea mejor ir al grano y evitar la ternura y el humor.
  • Diseñe para antes, durante y después: piense en una interacción con un chatbot como parte del viaje de su cliente con su empresa. Comprender y considerar dónde se encuentran las personas en su viaje cuando se encuentran con su bot lo ayudará a responder mejor a sus necesidades y les proporcionará lo que están buscando.
  • Piense en las entradas y salidas: considere todas las formas en que un cliente entra y sale de la interacción con su bot. La interfaz de usuario invisible es una cosa animada y genial en este momento, pero recuerda que es nueva y extraña para mucha gente. Cambia todas las formas estándar en que hemos enseñado a las personas a moverse a través de nuestras interfaces. Es posible que muchos de sus clientes nunca hayan interactuado con un bot antes que el suyo, así que pregúntese cómo puede aclarar lo que está sucediendo. Considere métodos que brinden a las personas una opción explícita para interactuar con su bot en lugar de simplemente dejarlos caer en la experiencia. Asegúrese de crear publicaciones de letreros claras que permitan a las personas navegar a formas o soporte más convencionales, como hablar con una persona real. Al comienzo de una interacción, considere proporcionar indicaciones para ayudar a las personas a comprender cómo funciona la experiencia y orientarlas hacia el tipo de cosas que pueden preguntar.
  • Sea estratégico: como cualquier otra cosa en la que su empresa invierta tiempo y energía, es importante pensar cómo medirá y supervisará el éxito de su bot. ¿Cómo es la experiencia que hace sentir a la gente? Considere solicitar explícitamente comentarios y usar lo que aprende para hacer ajustes.

5. Escribe conversaciones, no cadenas independientes

Stephanie Hay articula un gran proceso para desarrollar prototipos de contenido en su artículo Content-First Design. Su premisa es que centrarse en las necesidades de sus usuarios y desarrollar una historia que responda a esas necesidades es la mejor manera de construir un sitio web o producto útil. Hay se refiere a esto como "diseño para el descubrimiento" y utiliza la industria de los videojuegos como un ejemplo de un grupo que lo hace bien.

Desarrollar contenido de chatbot se trata de desarrollar una historia en torno a una conversación. Cada parte del contenido que escriba sentirá que ha sido hablado al ser humano en el extremo receptor. Se sentirá personal, así que escriba con cuidado.

Una excelente manera de comenzar a desarrollar el contenido de su bot es entrevistar a clientes reales sobre las oportunidades y los puntos débiles que espera resolver. Escuche sus preguntas e inquietudes, proporcione respuestas y tome nota de sus preguntas de seguimiento.

Lo está haciendo bien si termina con un documento fuente grande y desordenado con un flujo de preguntas, respuestas, preguntas de seguimiento y más respuestas de seguimiento. Deje que la conversación fluya naturalmente y haga un seguimiento de cómo progresa y se ramifica. Asegúrese de tener en cuenta el idioma que usan sus clientes para poder planificarlo y reflejarlo en la respuesta de su bot.

Una vez que tenga una gran cantidad de material fuente, comience a clasificarlo y organizarlo para crear relaciones entre diferentes preguntas y respuestas. Reescribe tus respuestas con la voz y el tono que has establecido para tu bot. Lea su trabajo en voz alta para ver si suena natural, consistente y amable.

Reorganice las preguntas y respuestas en patrones para que pueda trazar el inicio, la mitad y el final de las conversaciones para ver cómo fluye la experiencia. ¿Eres capaz de resolver las preocupaciones de tus clientes?

Vuelva a sus clientes para ver cómo funciona y se siente lo que ha creado. ¿Cómo se sienten acerca de la voz y el tono en el contenido? ¿Te faltan puntos importantes? ¿Siente que su bot está haciendo que esta experiencia sea más fácil o más frustrante? Si a las personas les lleva más tiempo llegar a su respuesta desde su bot que a través de métodos convencionales, un bot probablemente no sea la solución de producto adecuada para usted.

Pensamientos finales

La gente está ocupada y distraída. Los bots son geniales, pero no lo suficientemente geniales como para que las personas sufran a través de una experiencia confusa, complicada u ofensiva. Los chatbots y las interfaces de conversación se están volviendo lo suficientemente comunes como para que los días de llamar la atención solo porque construyas una interfaz de conversación pronto llegue a su fin. Como cualquier experiencia de producto, un bot solo tendrá éxito si agrega valor a sus clientes.

Vivimos en el futuro y todavía no hay un plan para hacer este trabajo. Y el terreno siempre cambia a medida que se desarrollan nuevas tecnologías y enfoques.

Me encantaría saber cómo los demás se están acercando a este trabajo (publique sus pensamientos en los comentarios).